智能机器人即将上岗！济宁“好温暖”热线换人啦

“好温暖为您服务，请用普通话说出您想办理的业务，如报修、转人工等……”29日，在山东聚源热力公司客户服务中心，部分市民代表体验了“智能语音机器人”的便捷高效。在供暖行业中引入“智能语音机器人”项目，山东聚源热力公司属全市首个。据了解，“智能语音机器人”将于10月31日正式上线，并将协助人工座席接听电话，供暖服务热线电话也将由现在的16部增加至76部。

29日，在山东聚源热力公司客户服务中心，市民代表唐先生现场拨通测试号，在与“智能语音机器人”短暂交流后，完成了报修。唐先生所反映的问题同时也显示在了客服工作人员的电脑信息库中。

“马上就到采暖季，初期总是有很多问题需要咨询客服人员，但往往占线，现在增加了‘智能语音机器人’，就能及时将问题进行反馈，实在是太方便了。”市民唐先生对这一智能系统满怀期待。

“‘智能语音机器人’系统具有高效电话接听和回访的功能，内容识别精准，用户同‘机器人’沟通交流将全程无压力，‘机器人’将用户来电信息逐一登记在案，自动生成工单派发到服务人员的手机上。”山东聚源热力公司客服中心主任李丰华介绍，“智能语音机器人”将于10月31日正式上线，共分为两阶段，一期阶段市民拨打的电话反映的相关信息将汇总至信息库，由客服人员进行筛选派单。待一期阶段稳定运行后，二期阶段将在一个半月后推行，所有信息连接数据库，将实现全部供热咨询、报修服务智能化。

在今冬采暖期话务繁忙的时刻，“智能语音机器人”将代替人工座席接听用户来电，从此热线中心的热线电话将由16部增加至76部，有效扩充市民来电的接通容量，缓解电话占线情况。

李丰华特别提醒广大市民，为了提高工作效率，市民在拨打好温暖热线2316625咨询时尽量提供供热卡号，方便“智能语音机器人”精准派单。