“小窗口的变化”——济医附院多措并举改善门诊医保结算服务

服务工作无止境，为了推进特殊病患等重点人群反映的医保结算程序多、时间长等问题的解决，济医附院财务处联合医保处围绕满足病患期待，建设人民群众满意医院等要求，充分运用信息化技术手段，努力改善医保结算窗口服务，缩短了患者结算办理时间，减少了不必要的流程，提升了患者就医满意度和获得感，进一步融洽了医患关系。

盯着先进学 着眼问题改

门诊医保服务工作面广、业务繁多，主要包括特殊疾病结算、离休结算、工伤结算、异地结算等，其中特殊疾病患者占比约90%，是医保服务的重点人群，该类人群大多是病情重、长期服药的老年患者。长期的病痛折磨、行动不便，加之之前复杂的就医开药流程和窗口结算拥堵排队等问题，让很多老年慢性病患者心里畏惧就医，满意度不高，服务改善迫在眉睫。医院分管领导高度重视，要求医保办和财务处立足一盘棋、盯着先进学、着眼问题改，切实提升医保结算质量和效率。财务处和医保办在院领导指导下，按照“严真细实快”和“争一流、争第一、争唯一”工作要求，密切配合、沟通协调、研拟方案、实地演练，着重在程序改进、流程优化、应急处置等方面发力使劲，工作取得明显成效，大大方便了患者就医。

信息多跑路 患者少跑路

针对原有软件程序整体功能发挥不足的情况.科室找准切入点，从完善提升软件程序功能入手，进一步实现了结算便捷化、科学化。一是推进开发了医保特殊疾病智能审核程序，医生操作时无需登录其他程序即可为特殊疾病患者判断用药范围，避免超范围用药情况发生，取得良好效果；二是优化门诊医保结算，大幅度缩减了特疾患者报销结算的等待时间，患者普遍反映较好；三是优化结算单打印功能，从手工打印变为按日期批量打印，大大方便了患者，对结算单较多的患者，结算窗口开通了预约服务，患者通过电话即可预约结算单打印，无需长时间排队等候；四是完善特殊疾病自助设备报销结算功能，化验、药品、治疗等费用结算率达70%，患者可自主选择人工窗口缴费或特殊疾病自助机缴费，有效缓解了排队拥堵现象发生。仅此一项工作，患者结算时间由原来的平均5分钟以上减少到2分钟之内。

改进无止境 服务再提升

针对结算窗口少、重复挂号等问题，克服人手少、任务重的困难，想方设法方便患者就医，一是增加人工结算窗口，一院两区同质化管理，使特疾患者可就近就医，并对结算人员进行不定期培训，提升业务技能和服务意识；二是减少重复挂号和二次排队，特殊疾病患者到门诊专业科室开药后，无需再次挂“特殊疾病门诊”的号审核处方，可直接到特殊疾病结算处进行缴费；三是做好应急预案，应对突发情况，工作中秉持服务患者全覆盖、无死角的理念，服务患者提前梳理好预案，做好充足准备，以应对各种突发状况。

春风化雨，润物无声。今年定点济医附院的门诊医保患者数量照比上年增加30%以上，尽管人数增多了，但医保结算服务质量没有降低，经过不断改善和优化，医保结算患者的的满意度不断提升。

编者按：通过济医附院医保结算“小窗口”的改变，我们可以看出他们坚持以患者为中心，围绕患者“急难愁盼”问题，切实开展为群众办实事，他们的工作折射出了附院人为呵护患者健康、护佑患者生命的使命担当和不懈追求，我们有理由相信，他们在将来的工作中一定会作出新的工作成绩，造福更多就医群众。

作者：吕静