农行嘉祥支行：打造金融服务“金字招牌”，用“金融温度”赢得客户

面对金融行业同业竞争日益激烈的现状，农行山东嘉祥县支行不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，努力打造金融服务“金字招牌”，增强营业网点市场竞争力，用“金融温度”赢得客户市场。截至2020年10月末，支行各项存款较年初净增4.10亿元，增量排名居当地四行首位。支行连续5年保持全市综合考评一类行，支行领导班子连续5年被评为济宁分行“四好班子”，支行团委被济宁团市委授予2019至2020年度济宁市级“青年文明号”荣誉称号，也是嘉祥县金融系统中唯一获得者。

近年来，农行山东嘉祥支行全面贯彻“全心全意为人民服务”的服务宗旨，以“创一流岗位业绩、建文明岗位形象、高效优质服务”为口号,以“政治思想强、工作业绩高、社会评价好、客户满意度持续提升”为目标，紧紧围绕金融服务中心工作，不断深化网点标准化建设，大力转变服务方式、创新服务举措、提升服务质量，营造了良好的营商环境。

一是深化网点转型，构建文明规范服务管理体系。该行对全行网点进行了系统的现场对标辅导，按照设施齐全、环境优雅、制度完善、功能完备、信息透明、厅堂管理高效等标准进行量化预评，严格质量控制，坚持优中选优，精心提炼服务文化特色，不断夯实服务管理基础，切实提高服务体验，为全行文明规范服务品牌建设的先进性、示范性和代表性提供了坚实的工作保障。

二是强化素质，造一流队伍。该行积极打造学习型组织，各网点通过每日晨会和每月一课学习各项规章制度，更要求每一位员工加强自学，做好学习笔记。定期开展文明服务集中培训，由网点内勤行长制定培训内容，让全体员工在营销和服务中坚持做到“服务于心、服务于行”。广泛开展岗位练兵、技能比武，利用晚上下班、周末时间组织业务培训，实行一帮一、手拉手、老同志带新同志、业务骨干带新手的方式，互相学习互相促进，培养出了一批又一批岗位能手。在2020年济宁市职工职业技能大赛暨济宁分行第十四届业务技术比赛中，该行荣获大赛团体第四名，有四名选手荣获单项技能比赛前3名。

三是完善考核机制，正向激励出成果。将柜面服务中的岗位规范、仪表举止、文明用语等要求明确纳入工作制度并公开考核标准，通过纳入绩效工资考核等方式予以正向激励，让优质文明服务成为每一位员工的行为准则。同时，嘉祥支行还高度重视厅堂营销，在厅堂布置、营销话术、人员配备上下足功夫，推行首问责任制、延时服务、微笑服务，提供客户资料免费复印、无线WIFI、绿色通道等人性化特色服务，实现服务环境、管理制度、业务流程、服务技能和工作考核规范化。面对客户的反复询问，临柜人员不厌其烦地解答，超量的工作常常把嗓子都说哑了，仍始终面带微笑，用真情服务客户。面对形形色色的客户，各网点的青年员工始终以自己的诚心、耐心、热心、爱心热情指导，想客户所想，急客户所急，获得了客户高度赞誉和好评。2020年前三季度，嘉祥支行优质文明服务达标活动考核得分99.16分，居全市支行首位。其中8个网点优质服务达标率100%,全部网点实现“零投诉”，“零投诉”网点占比100%。

下一步，农行山东嘉祥支行将深入贯彻各级政府、监管部门和上级行的指示精神，全面提升稳健经营、可持续健康发展的能力，坚持从客户实际需求出发，严格对照银行业文明规范服务国家标准，全面强化服务管理，持续丰富和扩展金融服务的内涵外延，深化落实新发展理念，努力提供高品质金融服务，全方位服务实体经济，为新时代经济社会发展作出新贡献。（张成志）